Juli – 2009 – jovelblog

Archiv für Juli 2009

Macbooks, Otto und die (unge)lieb(t)en Kunden

30.07.2009, 15:47 von jovelstefan | 2 Kommentare

Die Arbeit könnte so viel Spaß machen – wenn nur diese nervigen Kunden nicht wären!

Die Marketingverantwortlichen beim Otto-Versand haben in den letzten beiden Tagen einen Elfmeter in Sachen positiver Unternehmenskommunikation zugesprochen bekommen. Und diesen leider Richtung Eckfahne geschossen.

Die Vorgeschichte: Am Dienstag wurden im Online-Shop von Otto diverse Macbookvarianten1 für 49,95 EUR angeboten. Das Angebot machte in kürzester Zeit über Twitter die Runde und logischerweise bestellten die Leute wie wild. Schnell war das Megaschnäppchen ausverkauft. Die Kunden bekamen eine automatische Bestelleingangsbestätigung, diese enthielt auch die Artikelbezeichnung („Macbook xy“) und den zuvor angegebenen Preis. Es handelte sich hierbei um einen menschlichen Fehler, der Preis sollte wohl eigentlich für ein Notebook-Zubehörset gelten. Details zum Hergang im Blog Scherzinfarkt (eins, zwo, drei, vier).

Juristisch ist wohl streitbar, ob Otto nun trotz des inzwischen eingestandenen Fehlers die Laptops zu angegebenen Preis ausliefern muss. Streitbar ist aber nicht, dass Otto sich kommunikativ bisher sehr ungeschickt verhalten hat. Was macht „Otto Normalverbraucher“2, wenn er einen Fehler gemacht hat? Er gibt diesen zu, erklärt die Ursache, gelobt Besserung und entschuldigt sich. Und ein solches Verhalten darf man als Kunde auch von einem Konzern erwarten. Mindestens letztere beiden Punkte hat Otto bisher nicht erfüllt. Im Gegenteil: Teilweise wurden Bestellung scheinbar ohne Begründung einfach storniert, teilweise wurden die Bestellungen scheinbar in das Taschenset geändert (und wohl auch schon ausgeliefert). Oder es gab gar keine Kommunikation.

Inzwischen ist der Geschichte auch eine gewisse mediale Aufmerksamkeit im Netz zu Teil geworden, die Otto ganz wunderbar positiv hätte nutzen können3. Eine ehrliche und direkte Kommunikation mit den Kunden hätte das Unternehmen in ein positives Licht gerückt. Die Besteller hätten sicher dafür Verständnis gehabt, dass ein Fehler passiert ist (OK, der ein oder andere Holzkopf wird vielleicht trotzdem einen Anwalt bemühen, das ist aber sowieso nicht mehr zu verhindern) und dafür, dass Otto nun nicht Tausende Macbooks quasi verschenken kann4. Dazu eine Entschuldigung, vielleicht noch sympathisch begleitet von einem iTunes-Gutschein, einer Verlosung von einigen Macbooks unter den Bestellern o.ä. und die Welt wäre wieder in Ordnung gewesen. Otto wäre für seine professionelle, kundenfreundliche Reaktion gelobt worden und viele wissen nun, dass es bei Otto auch Tiernahrung Apple-Produkte zu bestellen gibt (und hat nebenbei wurden noch etliche E-Mail-Adressen eingesammelt).

Stattdessen scheint man bei Otto eher genervt zu sein, dass diese lästigen Kunden da draußen erwarten, dass Sie einfach „ganz normal“ behandelt werden wollen, wie es der Anstand gebietet. Man kann davon ausgehen, dass der Image-Schaden für Otto (insbesondere, da bei den Betroffenen auch einige Online-Multiplikatoren dabei sind) sicherlich nicht bedrohlich, aber durchaus relevant ist. Und wer weiß, welches Ausmaß die Geschichte im Sommerloch noch werden wird?

Update: Gerade gesehen, Thomas Knüwer blies schon gestern ins gleiche Horn.

Update, 22:04 Uhr: Otto hat scheinbar hier mitgelesen und macht es nun doch noch richtig. In einer Pressemitteilung entschuldigt sich das Unternehmen bei den betroffenen 2565 Kunden mit einem 100 Euro-Gutschein sowie einer Verlosung von 50 Macbook Air. Damit sollte das Thema zur Zufriedenheit aller aus der Welt sein.

Disclosure: Auch ich habe eine Bestellung getätigt. Bisher habe ich außer der automatischen Bestellbestätigung nichts von Otto gehört.

  1. z.B. 13,3″ Macbook, Macbook Pro, Macbook Air, außerdem weitere Laptops anderer Hersteller zu ähnlich günstigen Preisen
  2. hihi ;)
  3. Möglicherweise auch noch kann, die Zeit läuft dafür aber langsam ab.
  4. Die Zahl von 2000 Bestellungen steht im Raum, damit läge der Schaden wohl im siebenstelligen Bereich

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Wanted: Tipps für Kenia

23.07.2009, 19:31 von jovelstefan | 1 Kommentar
Kamele am Diani Beach

Kamele am Diani Beach

Liebes Internet, ich werde in wenigen Wochen nach Kenia fliegen, um dort drei ganz wunderbare Wochen zu verbringen. Dafür brauche ich dich! Die Hälfte des Trips ist geplant, aber es sind noch einige organisatorische Lücken zu füllen. Daher die Frage:

Wer war schon in Kenia und hat wertvolle Tipps für mich?

Vor allem fehlen uns noch günstige Unterkünfte direkt in Nairobi und Mombasa für jeweils 1-2 Nächte sowie ein Beach Cottage nördlich von Mombasa (Richtung Malindi). Dabei wollen wir die klassischen 120-Betten-Resorts/-Hotels meiden, eher was für den „budget traveller“. Darf aber ruhig sauber sein…

Natürlich wäre ich auch für sonstige allgemeine Hinweise, (Geheim-)Tipps und Ratschläge dankbar. Ich freue mich schon auf die reichlichen Kommentare, E-Mails oder Twitter-Directs. Für den wertvollsten Tipp werde ich dem Hinweisgeber ein schönes Mitbringsel aus Kenia mitbringen!

Bildquelle: alles-schlumpf auf flickr

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Das mach‘ ich mit links!

10.07.2009, 01:29 von jovelstefan | 8 Kommentare

Dass ich einmal einen ganzen Blogpost mit links schreiben würde, hätte ich auch nicht gedacht. Vor 10 Tagen fröhnte ich dem gemeinen Fußballspiel, was ich besser nicht hätte tun sollen. Ein böses Foulspiel außergewöhnlicher Brutalität zwang mich zu Boden, meinen Ellbogen nutzte ich zur Stoßdämpfung, das Radiusköpfchen (das Ende der Speiche am Ellbogen) war daraufhin der Meinung, sich zerlegen zu müssen.

Noch nie hatte ich was gebrochen, also ging ich trotz des Knackgeräuschs mal von einer derben Prellung aus. Tat dann aber doch weh, so dass ich zum ersten Mal eine Hamburger Unfallambulanz aufsuchte. Was da im AK Altona los war, erzähle ich dann nochmal extra, gruselig.

Nach 3,5 Stunden durfte ich mit gegipstem Arm nach Hause, um zwei Tage später zur OP wiederzukommen. Ich bin jetzt ein bisschen bionisch, in meinem Ellbogen sorgen zwei Titanschrauben für maximale Haltbarkeit. Was da im AK Altona los war, erzähle ich dann nochmal extra, gruselig.

Inzwischen bin ich wieder raus da, habe eine schicke orthopädische Schiene mit Klett, so dass ich ohne Plastiktüte duschen kann und eine nette OP-Narbe sowie ein Monsterhämatom am Oberarm (sorry für die schwache Quali, kann gerade nur mein Handy für Fotos benutzen):

Narbe

Narbe

Hämatom

Hämatom

Mitleidsbekundungen und Genesungswünsche bitte in die Kommentare. Immerhin weiß ich jetzt aber, was eine Radiusköpfchenfraktur ist.

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