Macbooks, Otto und die (unge)lieb(t)en Kunden

30.07.2009, 15:47 von jovelstefan

Die Arbeit könnte so viel Spaß machen – wenn nur diese nervigen Kunden nicht wären!

Die Marketingverantwortlichen beim Otto-Versand haben in den letzten beiden Tagen einen Elfmeter in Sachen positiver Unternehmenskommunikation zugesprochen bekommen. Und diesen leider Richtung Eckfahne geschossen.

Die Vorgeschichte: Am Dienstag wurden im Online-Shop von Otto diverse Macbookvarianten1 für 49,95 EUR angeboten. Das Angebot machte in kürzester Zeit über Twitter die Runde und logischerweise bestellten die Leute wie wild. Schnell war das Megaschnäppchen ausverkauft. Die Kunden bekamen eine automatische Bestelleingangsbestätigung, diese enthielt auch die Artikelbezeichnung („Macbook xy“) und den zuvor angegebenen Preis. Es handelte sich hierbei um einen menschlichen Fehler, der Preis sollte wohl eigentlich für ein Notebook-Zubehörset gelten. Details zum Hergang im Blog Scherzinfarkt (eins, zwo, drei, vier).

Juristisch ist wohl streitbar, ob Otto nun trotz des inzwischen eingestandenen Fehlers die Laptops zu angegebenen Preis ausliefern muss. Streitbar ist aber nicht, dass Otto sich kommunikativ bisher sehr ungeschickt verhalten hat. Was macht „Otto Normalverbraucher“2, wenn er einen Fehler gemacht hat? Er gibt diesen zu, erklärt die Ursache, gelobt Besserung und entschuldigt sich. Und ein solches Verhalten darf man als Kunde auch von einem Konzern erwarten. Mindestens letztere beiden Punkte hat Otto bisher nicht erfüllt. Im Gegenteil: Teilweise wurden Bestellung scheinbar ohne Begründung einfach storniert, teilweise wurden die Bestellungen scheinbar in das Taschenset geändert (und wohl auch schon ausgeliefert). Oder es gab gar keine Kommunikation.

Inzwischen ist der Geschichte auch eine gewisse mediale Aufmerksamkeit im Netz zu Teil geworden, die Otto ganz wunderbar positiv hätte nutzen können3. Eine ehrliche und direkte Kommunikation mit den Kunden hätte das Unternehmen in ein positives Licht gerückt. Die Besteller hätten sicher dafür Verständnis gehabt, dass ein Fehler passiert ist (OK, der ein oder andere Holzkopf wird vielleicht trotzdem einen Anwalt bemühen, das ist aber sowieso nicht mehr zu verhindern) und dafür, dass Otto nun nicht Tausende Macbooks quasi verschenken kann4. Dazu eine Entschuldigung, vielleicht noch sympathisch begleitet von einem iTunes-Gutschein, einer Verlosung von einigen Macbooks unter den Bestellern o.ä. und die Welt wäre wieder in Ordnung gewesen. Otto wäre für seine professionelle, kundenfreundliche Reaktion gelobt worden und viele wissen nun, dass es bei Otto auch Tiernahrung Apple-Produkte zu bestellen gibt (und hat nebenbei wurden noch etliche E-Mail-Adressen eingesammelt).

Stattdessen scheint man bei Otto eher genervt zu sein, dass diese lästigen Kunden da draußen erwarten, dass Sie einfach „ganz normal“ behandelt werden wollen, wie es der Anstand gebietet. Man kann davon ausgehen, dass der Image-Schaden für Otto (insbesondere, da bei den Betroffenen auch einige Online-Multiplikatoren dabei sind) sicherlich nicht bedrohlich, aber durchaus relevant ist. Und wer weiß, welches Ausmaß die Geschichte im Sommerloch noch werden wird?

Update: Gerade gesehen, Thomas Knüwer blies schon gestern ins gleiche Horn.

Update, 22:04 Uhr: Otto hat scheinbar hier mitgelesen und macht es nun doch noch richtig. In einer Pressemitteilung entschuldigt sich das Unternehmen bei den betroffenen 2565 Kunden mit einem 100 Euro-Gutschein sowie einer Verlosung von 50 Macbook Air. Damit sollte das Thema zur Zufriedenheit aller aus der Welt sein.

Disclosure: Auch ich habe eine Bestellung getätigt. Bisher habe ich außer der automatischen Bestellbestätigung nichts von Otto gehört.

  1. z.B. 13,3″ Macbook, Macbook Pro, Macbook Air, außerdem weitere Laptops anderer Hersteller zu ähnlich günstigen Preisen
  2. hihi ;)
  3. Möglicherweise auch noch kann, die Zeit läuft dafür aber langsam ab.
  4. Die Zahl von 2000 Bestellungen steht im Raum, damit läge der Schaden wohl im siebenstelligen Bereich



2 Kommentare

  1. Maik | 09.08.2009 17:54

    Und mittlerweile was gehört, bezüglich Verlosung und so? Ich war leider in Urlaub und habe die Sache erst mitbekommen als es zu spät war, sonst hätte ich mir auch gerne ein MacBook zu dem Preis bestellt, der war ja wirklich unschlagbar :-)

  2. jovelstefan | 10.08.2009 07:55

    Die Verlosung hat stattgefunden, leider hat’s mich nicht erwischt.